みなさん、おはようございます。
本日は「カスタマージャーニー」について解説します。
カスタマージャーニー
顧客がその商品・サービスが存在することを認知するところから、商品・サービスの購入に至るまでの心理状況や動きなどのプロセスを見える化する内容を指します。顧客の認知から購入までの内容を見える化すること最適なタイミングで最適な提案を行うことなどが可能となります。
カスタマージャーニーを作成することで以下の様なメリットがあります。
- 顧客のことをより深く理解できる
- 顧客目線で物事の発想が可能となる
- 意思決定がしやすくなる
この様に顧客の状況を把握することで様々なことが明確になり、企業としてプラスをもたらす可能性が非常に高いです。その反面、以下のようなデメリットも考えられるため注意が必要です。
- 担当者にとって都合の良い妄想になってしまうことがある
- 顧客に関する情報を細かく作り過ぎてしまう
- 作成しただけで終わってしまう
このように、カスタマージャーニーを作成するのは人になるので、その人の妄想や思い込みに偏ったデータ収集になってしまう可能性があります。また、何でもかんでも情報収集すれば良いと思い、結果として作って終わりなってしまうケースもあります。
必要なことは運用可能な情報収集です。
そのためには、最低限どの情報が必要なのか？という観点から情報収集を始める必要があります。
